L’impact du web sur les entreprises n’est plus à prouver et va grandissant. S’assurer une bonne e-réputation et la maintenir est une excellente manière d’entrer en contact avec vos prospects, clients et fournisseurs. Avec une communication de qualité envers eux, vous valorisez l’image de votre marque .
Aujourd’hui, nous allons donc détailler 3 façons d’améliorer sa e-réputation.
Quand vous recherchez une entreprise sur Google, vous avez peut-être remarqué une “carte d’identité” qui apparaît à droite de la page de résultat de recherches.
Cette fiche d’établissement donne les informations principales
sur votre société : adresse, logo, téléphone, horaires, site web, avis.
Les prospects et clients qui vous cherchent vous trouvent directement
. S’ils voulaient une information particulière (horaires, contact ou adresse), ils l’obtiennent du premier coup d’oeil.
Vous apparaitrez aussi sur Google map
, avec les mêmes informations.
Il suffit de s’inscrire gratuitement sur Google My Business. Vous pouvez démarrer en cliquant sur “Commencer” sur cette page-ci.
Cela consiste simplement à surveiller ce qu’on dit de votre entreprise sur internet et les actions de vos concurrents.
Il est important de savoir ce qu’on dit de votre marque, pour rectifier
des informations erronées ou répondre
à de possibles plaintes.
Cela montrera au public que vous êtes à son écoute
.
Par ailleurs, savoir ce que font vos concurrents peut vous inspirer quand ils connaissent un succès, et vous éviter des actions similaires dans les cas où ils n’atteignent pas le succès escompté avec l’une de leurs actions.
La façon la plus simple est de recourir aux Google alerts. Cet outil permet de recevoir un mail
dès que Google repère un site ou un blog où l’on énonce le nom de votre entreprise (ou de tout terme que vous aurez décidé de surveiller).
Retrouvez notre article dédié à ce sujet pour savoir comment mettre en place des alertes Google.
Avant tout, pour l’ image
que cela renverra : une marque à l’écoute est une marque appréciée
par définition. De plus, les clients seront satisfaits de recevoir une réponse de votre part.
L’idée est aussi de pouvoir gérer les plaintes
à la source et résoudre les problèmes
. Une plainte en ligne non résolue peut s’envenimer. Le mécontentement du client ira alors grandissant. Être présent en ligne prévient cela.
Enfin, les retours des clients ou prospects peuvent vous aider à mieux comprendre
vos utilisateurs, voir où vos services pourraient s’améliorer.
Trouvez le réseau social adapté
pour votre marque et créer une page pour elle.
Restez positif et empathique dans vos messages. Répondez à chaque internaute, le plus vite possible, que son intervention soit un avis positif ou négatif sur votre marque.
Répondez réellement
, personnalisez vos interventions et évitez les réponses automatisées.
Au besoin, redirigez la personne vers le numéro du service pouvant résoudre son problème.
Dans le cas d’un internaute mécontent, proposez-lui de continuer en privé. Cela montre aux autres que vous êtes à l’écoute et permet de gérer la plainte plus efficacement.
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