Toutes les questions à poser pour connaître parfaitement votre audience cible (et mieux transformer vos futurs prospects)
L’objectif final de toute entreprise est de générer du chiffre d’affaires. Pour cela, il n’y a pas de secret : il faut convertir des prospects en clients et fidéliser ces clients. Mais comment s’y prendre ? Pour assurer une communication efficace (et donc une conversion optimale), la première étape est de connaître votre cible.
Par là, nous entendons “confronter vos connaissances théoriques à la pratique”. On pense souvent savoir quelle est notre cible et ce qu’elle veut. Mais la réalité ne colle pas toujours avec nos hypothèses. Une étude de marché est un premier pas, mais là encore, certains secteurs évoluent si vite… Et la réalité du terrain peut différer des chiffres théoriques.
Pour mieux connaître votre audience, et réaliser un portrait-robot de votre client idéal, vous allez devoir questionner vos clients et prospects actuels ou passés. Ils sont les mieux placés pour vous renseigner, étant de l’autre côté du miroir au quotidien.
Nous avons listé pour vous un ensemble de questions, à adapter selon votre cas, pour cerner au mieux votre clientèle. Et c’est d’une importance immense. Car connaître votre audience, c’est savoir la convertir ! Téléchargez l’ebook « Comment changer votre site Internet en générateur de leads par du contenu pédagogique » pour vous inspirer dans votre stratégie de communication web !
Pour commencer large, demandez-vous d’abord :
- Quels types de clients rencontrez-vous en général ?
- Pourquoi ces clients achètent vos produits/services ?
- Quelles raisons évoquent ces clients quand vous leur demandez pourquoi vous avoir choisi plutôt qu’un concurrent ?
- Quels freins ou objections identifiez-vous le plus souvent ?
- Quelles sont les questions les plus fréquemment posées par vos utilisateurs et prospects ?
- Que disent vos clients de vos produits/services ? Quels points sont particulièrement salués, quels autres éléments sont souvent les sujets de plaintes ?
Si vous possédez déjà un site web :
- Quelles pages de votre site sont les plus visitées ?
- De quelle page les visiteurs quittent le plus souvent votre site ?
- Où sont localisés vos visiteurs ?
- Quel est le contenu le plus visionné sur votre site ?
- Quel appel à l’action est le plus efficace ?
- Dans le cas d’un e-commerce, quel est le taux d’abandon de panier ?
Si vous avez déjà réalisé des campagnes de web marketing :
- Laquelle a eu le plus de vues ?
- Laquelle a eu le plus de clics ?
- Quel contenu a été le plus téléchargé ?
- Quel coupon de réduction a été le plus utilisé ?
- Quel lien dans votre newsletter a été le plus cliqué ?
- Une campagne a-t-elle été un échec ?
- Quels articles de votre blog reçoivent le plus de trafic ?
Questionnez ensuite des clients directement
Ensuite, interviewez des clients passés ou actuels. Préférez des questions ouverte. Par exemple, si vous demandez “Seriez-vous prêt à acheter nos produits/services ?”, la réponse vous sera peu utile, quelle qu’elle soit. En revanche, si vous demandez “Quels arguments pourraient vous convaincre d’acheter nos produits/services ou, au contraire, vous en détourneraient ?” vous offrira des informations bien plus qualitatives.
Les questions que vous poserez à vos clients changeront selon votre secteur d’activité. On peut toutefois relever quelques basiques utiles. À commencer par les données démographiques sur vos clients, à sélectionner selon l’intérêt qu’ils peuvent avoir pour vous et si vous savez que vous pouvez les questionner sur ces sujets sans les braquer :
- Où vivent-ils ?
- Quel âge ont-ils ?
- Quel est leur niveau de revenus ?
- Ont-ils des enfants ?
- Sont-ils célibataire ou marié ?
- Sont-ils locataire ou propriétaire ?
Posez aussi des questions sur leur profession (d’autant plus important si vous êtes en BtoB) :
- Dans quel secteur travaillent-ils ?
- Quel niveau professionnel visent-ils ?
- Depuis quand sont-ils à leur poste actuel ?
- Quel est leur niveau d’études ?
Des questions sur leur vie quotidienne :
- A quoi ressemble un jour habituel pour eux ?
- Combien de temps passent-ils au travail et à la maison ?
- Quels sont leurs loisirs ?
- Quelles sont les personnes les plus importantes dans leur vie ?
- Quel véhicule ont-ils et pourquoi ?
- Que regardent-ils à la télévision ?
Des questions sur leurs comportements et habitudes de consommation :
- Où vont-ils en premier quand ils ont besoin de se renseigner sur un produit ou service ?
- Quels moyens hors ligne utilisent-ils ?
- Quels moyens en ligne utilisent-ils ?
- Où préfèrent-ils faire du shopping ?
- Quel moyen de communication préfèrent-ils quand ils veulent interagir avec un vendeur ?
- Vers qui se tournent-ils quand ils ont besoin de recommandations sur un produit ou service ?
- A quel point est-ce important pour eux de faire une bonne affaire ? Attendent-ils d’avoir un coupon de réduction pour tester un nouveau restaurant, par exemple ?
- Quel type de terminaux possèdent-ils (ordinateur, tablette, téléphone) ?
- Quel type d’achats réalisent-ils pour le plaisir ?
Des questions sur leurs mauvaises expériences :
- Quel est l’aspect le plus frustrant de leur journée ?
- Quelle est la pire expérience utilisateur qu’ils aient vécue ?
- Quelle activité régulière trouvent-ils stressante ?
- Qu’est-ce qui les rend nerveux ?
- Quel est l’aspect de leur travail qui leur plaît le moins ?
Enfin, des questions sur leur rapport à votre marque :
- Quels sont vos plus gros défis pour votre entreprise, selon eux ?
- Quelles valeurs sont le mieux véhiculées par votre entreprise, selon eux ?
- Quelles sont les objections les plus récurrentes par rapport à votre produit ou service ?
- Quelles sont les questions que vos clients se posent le plus souvent sur votre marque/produit/service ?
Les questions de cet article sont généralistes et posez de façon brute Vous devrez évidemment les adapter à votre situation, à vos clients et prospects, pour retirer de vos interviews des informations utiles pour votre entreprise. Toutes ces questions ne seront pas adaptées pour tous les secteurs d’activité ou pour tous les clients. De même, la formulation est à moduler selon le client ou prospect questionné. L’essentiel est de toujours rester neutre et de ne pas influencer les réponses d’une façon ou d’une autre.
