19 éléments essentiels en e-commerce pour convaincre vos clients

Démarrer un site e-commerce  n’est pas une mince affaire. Il y a beaucoup d’éléments à prendre en compte pour convaincre vos clients, de choix à faire, de compromis entre ce que l’on souhaite et ce que l’on peut se permettre pour commencer.
Nous avons donc lister pour vous plusieurs éléments que les clients aiment retrouver sur un site e-commerce. Cette liste n’est pas forcément exhaustive mais elle permet un tour d’horizon complet au possible, divisée en 5 parties, du design jusqu’aux fonctions post-ventes en passant par les fiches produits et la stratégie de communication.
Nous espérons qu’elle vous permettra de faire le point, voire de vous donner quelques idées pour optimiser votre site e-commerce déjà existant ou à venir !

Un bon design est essentiel à la réussite de votre site e-commerce. On estime qu’un internaute décide en moins de 5 secondes si un site lui plait. 5 secondes, c’est court. C’est le temps d’un simple coup d’œil. L’aspect visuel de votre site doit être irréprochable et attractif aux yeux de l’internaute pour mieux convaincre vos clients potentiels.

Et même après ces 5 secondes, même si l’internaute décide d’aller plus loin, il est toujours susceptible de faire marche arrière au premier faux pas visuel.

Plusieurs éléments sont à prendre en compte à ce sujet :

Des photos de mauvaise qualité ne permettront pas de vraiment voir vos produits et de se faire un avis dessus. Plus encore, une mauvaise qualité d’image peut faire penser à un site non professionnel, non sérieux.

Il y a de grandes chances que plus de la moitié des internautes visitent votre site sur leur smartphone. Le design du site doit donc s’adapter à tous les formats d’écrans pour assurer une bonne expérience utilisateur.

Plus vite l’internaute trouvera le produit qu’il cherche, plus vous aurez de chance d’en faire un client.

Dans la même idée des 15 secondes pour convaincre, un site trop lent à charger fera fuir les internautes. S’ils estiment qu’une page ne s’affiche pas assez vite, ils peuvent quitter le site sans même en avoir vu la couleur.

Une fois l’internaute sur votre site, satisfait de ce qu’il voit, pensez à le rassurer. Il ne connaît pas forcément votre marque, ni comment fonctionne votre offre.

Plusieurs éléments pourront lui expliquer à quoi s’attendre et donc le rassurer :

Une page FAQ (Questions fréquemment posées) répondra d’avance aux interrogations qu’il peut avoir : fonctionnement du site, mode de paiements, délais de livraison, etc. Devancez ses besoins en lui donnant accès aux réponses qu’il cherchera probablement.

Votre politique de retour pourra aussi s’insérer dans la FAQ. Si l’internaute achète le mauvais produit (mauvaise taille, etc.), si le produit arrive détérioré, si le client veut annuler son achat ? Expliquer clairement chaque situation et les solutions que vous y apporterez contribuera à rassurer l’internaute.

La sécurité sur Internet est de plus en plus importante aux yeux des internautes. D’autant plus sur un site où ils vont effectuer un achat et possiblement donner leurs coordonnées bancaires. Ajoutez un certificat SSL, utilisez un module de paiement en ligne sécurisé et détaillez votre politique de confidentialité pour bien assurer qu’aucune donnée client ne sera partagé avec des tierces parties.

Placez un formulaire de contact aux endroits stratégiques. L’internaute doit pouvoir le trouver facilement.
De plus, pensez à varier les moyens de contact au possible : par mail, par téléphone, par le formulaire en ligne.

Ce point peut paraître évident mais il est toujours bon à rappeler. Ne jouez pas sur les mots et ne cachez pas d’éventuels frais supplémentaires.
Annoncez clairement les frais de port, selon les modes de livraison choisis, le plus tôt possible. Un internaute qui découvre des frais de port relativement élevés au moment de valider l’achat pourrait se sentir trahi et renoncer à l’achat.

Ce n’est peut-être pas l’élément qui vous viendra le premier à l’esprit quand vous penserez à votre futur site e-commerce. Pourtant, l’aspect social peut être déterminant dans son succès.

Une étude a récemment démontré que l’avis de clients sur le web est essentiel pour un commerce local. Difficile de douter qu’il en va de même pour le e-commerce.
Montrer l’avis de vos clients sur les produits concernés prouvera aux prochains que vous êtes un site sérieux et concrétisera votre offre.

On pourrait penser que des avis négatifs seraient un vrai problème. En fait, pas du tout. Au contraire, même. Quelques avis négatifs prouvent que les avis que vous affichez sont réels, non censurés, non formatés et non fictifs. Là où cumuler les avis qui vantent vos services exceptionnels peut rendre les internautes méfiants (“c’est trop beau pour être vrai, ce doit être de faux commentaires”), des avis mitigés rendront plus authentiques l’ensemble des avis postés.

Les marques qui entrent en relation avec les internautes à un niveau non commercial engendrent la confiance et vous donnent de l’authenticité à leurs yeux.
Cette opportunité de vous lier à votre audience est plus facile que jamais avec les réseaux sociaux.

Si ce n’est pas la toute première étape dans la création de votre site e-commerce, vous pourriez vouloir vous lancer dans l’aventure au plus tôt pour en voir les fruits au plus vite.

Pour convaincre les utilisateurs de votre site e-commerce, la partie centrale sera toujours votre offre et la façon de la présenter. Assurez un soin tout particulier aux pages de vos produits, et animez le site par de nouvelles offres.

C’est peut-être le point le plus important de votre site. Vos fiches produits ne font pas que présenter votre offre, elles jouent aussi le rôle de vendeur. On les oublie pourtant souvent, et c’est  une erreur pour une TPE  autant que pour une PME qui se lance dans le e-commerce.
Assurez-vous que les internautes ne manquent pas d’informations sur vos fiches produits, qu’ils trouvent bien tous les renseignements dont ils ont besoin pour se décider (dimensions, textures, goûts, autonomie, etc. selon le type de produit que vous vendez). Évitez de copier/coller la même description sur l’ensemble de vos produits ; montrez aux internautes que vous avez pris soin de leur présenter au moins chaque gamme individuellement.

La carte bancaire est le moyen de paiement le plus utilisé sur Internet, mais cela ne veut pas dire que vous devez vous restreindre à cette option (et surtout, restreindre vos clients). Proposez le plus grand nombre de moyens possibles. Paypal, portefeuille virtuel, ou même les chèques ! Vous seriez surpris de voir le nombre de personnes qui préfèrent payer par chèque pour éviter de transmettre leurs informations bancaires sur Internet.
Même chose pour le mode de livraison. Laissez le choix aux internautes.

“Vous avez aimé ce produit, vous aimerez peut-être celui-ci”. Cette section est assez populaire dans le monde du e-commerce. Et pour cause, c’est un excellent moyen d’inciter les internautes à aller plus loin sur votre site et à découvrir vos autres produits. Ne vous en privez pas.

Certains clients peuvent être intéressés par un de vos produits sans pour autant pouvoir ou vouloir l’acheter immédiatement.

La wishlist leur permettra en quelques clics de sauvegarder un produit et de le retrouver rapidement quand ils seront prêts à l’achat. Ça simplifie la vie de vos internautes et ça vous permet d’augmenter vos chances de vendre. En un mot, c’est du tout gagnant pour tout le monde.

À l’occasion d’un nouveau produit, pour les soldes, les fêtes ou même saison raison particulière, animez votre e-commerce par des réductions et des offres spéciales. -10% sur tel produit, après tel montant d’achat, produits vendus par lot, un acheté, un offert. Les possibilités sont nombreuses et permettent de mettre certains de vos produits en avant pour un temps. Et c’est évidemment une parfaite occasion d’inciter à l’achat.

Si vous vendez aussi en boutique physique, précisez sur le site quels produits les internautes peuvent y trouver. Les frontières entre numérique et physique se brouillent de plus en plus. On se renseigne en ligne, on achète sur place, et inversement. Certains clients peuvent donc se balader sur votre site et passer à l’achat dans votre magasin. Permettez-leur de sauter le pas plus facilement possible.

Vendre est la partie essentielle de votre site. Mais l’après vente représente une partie tout aussi importante. La façon dont vous traitez vos clients peut les fidéliser ou, au contraire, les dissuader de revenir vers vous plus tard. Pensez à sécuriser et tranquilliser vos clients autant après qu’avant l’achat. En somme, convaincre vos clients d’acheter chez vous est une excellente chose ; convaincre vos clients de revenir chez vous l’est plus encore !

Une tactique qui peut aider à augmenter le nombre de ventes est de proposer la création d’un compte après l’achat, et non avant.
Avant l’achat, remplir les champs d’inscription peut être vu comme une corvée et dissuader les internautes d’aller plus loin s’ils sont hésitants dans leur décision.
En revanche, en proposant la création d’un compte après l’achat, la perception peut en être différente. Cette fois, on a déjà payé notre dû. L’inscription vient alors comme un élément rassurant : si je m’inscris, je pourrais mieux suivre mon colis. Dans le pire des cas, la personne se contente des mails pour suivre sa commande ; mais l’inscription ne sera pas venue la dissuader d’acheter.

Dans l’idée de rassurer le client et de l’inciter à revenir vers vous, vous pouvez mettre en place des mails automatisés, plus ou moins détaillés et plus ou moins nombreux selon votre but et vos possibilités. Cela peut être, par exemple :

Ces 19 points, divisés en 5 parties, ont pour but de vous aider à garder quelques éléments essentiels en tête lors de la création, refonte ou gestion de vote site e-commerce. Nous espérons qu’ils pourront aussi vous inspirer et vous donner quelques idées.