10 conseils et outils pour réussir son Community Management

Le community management est de plus en plus une priorité pour les entreprises. Les marques veulent plus que jamais, non seulement trouver de  nouveaux clients , mais surtout  fidéliser  ceux qu’ils ont déjà. Et l’une des meilleures façons pour atteindre ces deux objectifs est bien entendu de développer une  communauté engagée . Pour vous aider à mieux appréhender ce métier, nous allons donc passer en revue les  basiques  du community management. Nous reviendrons ensuite sur quelques pratiques intéressantes dans ce domaine et sur quelques outils très utiles pour optimiser ce travail.

Définir le community management peut être compliqué. En effet, ce domaine recouvre tant de responsabilités de natures différentes qu’il est difficile de toutes les résumer. De façon générale, le community manager doit  se connecter avec les communautés  adéquates,  construire  des relations et  créer de la valeur ajoutée  pour ces communautés. Un community manager travaille au front, aidant à fidéliser les clients existants et en atteignant de nouveaux. Vu de cette façon, ça peut paraître simple. Mais comme en bien des domaines, le diable est dans les détails. Et la façon dont les community managers accomplissent leurs missions est le véritable nœud de la guerre.

La clé du succès se trouve dans la proactivité. Voici quelques conseils pour aider au développement d’une communauté engagée et vous aider à mieux comprendre le fonctionnement du community management.

Pour réaliser du community management avec succès, encore faut-il définir le type de succès que l’on cherche. S’agit-il d’agrandir une audience ? De la rendre plus engagée ? Améliorer la relation avec l’audience concernée ? Le simple fait de définir ses objectifs permettra d’ y voir plus clair  sur la marche à suivre.

Si vous vous essayez au community management ou songez à utiliser les services d’un community manager, il faut savoir qu’ on ne choisit pas l’endroit  où l’on trouvera sa communauté. En effet, il faut aller à la rencontre des prospects et utilisateurs là où ils sont, là où ils discutent déjà entre eux. L’endroit en question variera forcément d’un secteur d’activité à un autre, d’une marque à une autre, d’un type de communauté à un autre. Par exemple, si votre audience est jeune, composée d’early adopters toujours en quête de la dernière technologie, vous la trouverez sans nulle doute sur le dernier réseau social à la mode en date. En revanche, une audience plus âgée, moins à la pointe de la technologie, ne se trouvera probablement pas sur Instagram. Trouvez la tanière digitale de votre communauté et mettez en place les outils appropriés pour la surveiller.

La meilleure façon de faire parler sa communauté est encore de le lui demander. Posez des questions ou donnez des pistes pour obtenir des réponses. Les membres d’une communauté sont forcément plus enclins à parler quand on leur demande explicitement leur opinion.

Même si vous n’êtes pas à l’origine de la conversation, cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas  augmenter l’engagement  de votre communauté à partir de la conversion de quelqu’un d’autre. Par exemple, si votre veille sur les média sociaux vous montre une conversation intéressante sur Twitter, vous pouvez intervenir et offrir votre expertise ou donner des pistes de réponses. Bien entendu, il faut faire cela avec tact et ne pas apparaître comme un publicitaire insistant. Mais rencontrer des utilisateurs là où ils ont déjà une conversation est un des rôles majeurs du community manager.

On le constate souvent, un point commun entre de nombreuses communautés web qui fonctionnent est le  sujet de discussion récurrent  d’une semaine à l’autre. Par exemple, pour une communauté passionnée de lecture, on peut retrouver le “Livre de la semaine”, le lundi ou encore un “Que lisez-vous ?” chaque samedi. Ces sujets récurrents d’une semaine à une autre permettent de développer une audience engagée, qui interagit régulièrement. Si votre audience sait que chaque vendredi, un sujet qui la passionne l’attend, elle vérifiera forcément votre page au moins une fois par semaine.

Bien que votre attention doit être tournée vers votre communauté et son développement, il ne faut pas non plus oublier la concurrence.  Analyser  les communautés et actions de communication de vos concurrents pour voir ce qu’ils font, ce qui fonctionne, ce qui fonctionne moins. Une excellente façon pour s’inspirer et appliquer ce qui fonctionne à votre propre communauté.

Internet est bien trop vaste pour tout gérer manuellement. Heureusement, des outils en ligne permettent d’aider le travail de community manager pour faciliter la veille, la programmation de messages ou encore pour optimiser l’engagement de votre communauté.Bien que votre attention doit être tournée vers votre communauté et son développement, il ne faut pas non plus oublier la concurrence.  Analyser  les communautés et actions de communication de vos concurrents pour voir ce qu’ils font, ce qui fonctionne, ce qui fonctionne moins. Une excellente façon pour s’inspirer et appliquer ce qui fonctionne à votre propre communauté.

Avec la définition du community management que nous venons de faire, vous pourriez vous dire que ce n’est qu’un synonyme de Social media marketing. Mais il s’agit réellement de deux travails différents, bien que reliés, voire complémentaires. Un social media marketeur  créé et relaie  du contenu pour une marque. Il se concentre sur le contenu et la façon dont il pourra le montrer à une large audience. Le plus souvent, le contenu est posté  au nom de la marque  et non pas du social media marketeur comme individu. A l’inverse, le community manager  parle en son propre nom . Dans le but de créer une relation forte avec son audience, il utilise donc sa véritable identité. Par ailleurs, le community manager se concentre plus sur la  construction de la communauté  (comme son nom l’indique clairement). Il cherche la  conversation , quand un social media marketeur s’intéresse plutôt à  faire découvrir  des contenus. Le community manager doit aussi aller là où on parle de sa marque. Cela peut se traduire par une discussion sur des forums, avec des blogueurs ou toute autre méthode engendrant une conversation ou un engagement. En somme, tandis que les deux métiers se concentrent entre autres sur le contenu, les rôles diffèrent notamment par rapport à l’ identité de l’auteur  et les  objectifs du contenu  créé.

Pour réaliser du community management avec succès, encore faut-il définir le type de succès que l’on cherche. S’agit-il d’agrandir une audience ? De la rendre plus engagée ? Améliorer la relation avec l’audience concernée ? Le simple fait de définir ses objectifs permettra d’ y voir plus clair  sur la marche à suivre.

Si vous vous essayez au community management ou songez à utiliser les services d’un community manager, il faut savoir qu’ on ne choisit pas l’endroit  où l’on trouvera sa communauté. En effet, il faut aller à la rencontre des prospects et utilisateurs là où ils sont, là où ils discutent déjà entre eux. L’endroit en question variera forcément d’un secteur d’activité à un autre, d’une marque à une autre, d’un type de communauté à un autre. Par exemple, si votre audience est jeune, composée d’early adopters toujours en quête de la dernière technologie, vous la trouverez sans nulle doute sur le dernier réseau social à la mode en date. En revanche, une audience plus âgée, moins à la pointe de la technologie, ne se trouvera probablement pas sur Instagram. Trouvez la tanière digitale de votre communauté et mettez en place les outils appropriés pour la surveiller.

La meilleure façon de faire parler sa communauté est encore de le lui demander. Posez des questions ou donnez des pistes pour obtenir des réponses. Les membres d’une communauté sont forcément plus enclins à parler quand on leur demande explicitement leur opinion.

Même si vous n’êtes pas à l’origine de la conversation, cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas  augmenter l’engagement  de votre communauté à partir de la conversion de quelqu’un d’autre. Par exemple, si votre veille sur les média sociaux vous montre une conversation intéressante sur Twitter, vous pouvez intervenir et offrir votre expertise ou donner des pistes de réponses. Bien entendu, il faut faire cela avec tact et ne pas apparaître comme un publicitaire insistant. Mais rencontrer des utilisateurs là où ils ont déjà une conversation est un des rôles majeurs du community manager.

On le constate souvent, un point commun entre de nombreuses communautés web qui fonctionnent est le  sujet de discussion récurrent  d’une semaine à l’autre. Par exemple, pour une communauté passionnée de lecture, on peut retrouver le “Livre de la semaine”, le lundi ou encore un “Que lisez-vous ?” chaque samedi. Ces sujets récurrents d’une semaine à une autre permettent de développer une audience engagée, qui interagit régulièrement. Si votre audience sait que chaque vendredi, un sujet qui la passionne l’attend, elle vérifiera forcément votre page au moins une fois par semaine.

Bien que votre attention doit être tournée vers votre communauté et son développement, il ne faut pas non plus oublier la concurrence.  Analyser  les communautés et actions de communication de vos concurrents pour voir ce qu’ils font, ce qui fonctionne, ce qui fonctionne moins. Une excellente façon pour s’inspirer et appliquer ce qui fonctionne à votre propre communauté.

Internet est bien trop vaste pour tout gérer manuellement. Heureusement, des outils en ligne permettent d’aider le travail de community manager pour faciliter la veille, la programmation de messages ou encore pour optimiser l’engagement de votre communauté.Bien que votre attention doit être tournée vers votre communauté et son développement, il ne faut pas non plus oublier la concurrence.  Analyser  les communautés et actions de communication de vos concurrents pour voir ce qu’ils font, ce qui fonctionne, ce qui fonctionne moins. Une excellente façon pour s’inspirer et appliquer ce qui fonctionne à votre propre communauté.

Sprout Social vous aide à  engager la conversation  avec votre communauté sur plusieurs réseaux sociaux sur un seul tableau de bord. De là, vous pouvez  surveiller  les conversations existantes pour y participer, ou démarrer de nouvelles conversations.  Prix :  à partir de 99€ par mois

Tout comme Sprout Social, Hootsuite permet de  suivre  des conversations en cours et  poster  des messages sur plusieurs réseaux sociaux ou encore  programmer des messages pour les réseaux comme Twitter qui ne proposent pas cette option.  Prix :  Gratuit pour gérer jusqu’à 3 réseaux sociaux / A partir de 15€ par mois, au-delà

Mention permet de  surveiller  ce qui se dit sur votre marque sur Internet. Plusieurs outils permettent un résultat similaire (les  alertes Google  par exemple). Mais Mention va plus loin en permettant une veille sur les forums, blogs et bien d’autres endroits publics du web. Pour participer à des conversations sur votre marque, il faut déjà savoir où les trouver. Mention est l’un des meilleurs outils en la matière.  Prix  : A partir de 29€ par mois

Avec ces quelques conseils et astuces, nous espérons vous avoir donner une idée plus concrète du métier de community manager et des possibilités et opportunités qui s’offrent à vous dans ce domaine.

(Librement traduit de  Elegant Theme  )